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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者任震宇)12月18日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會發(fā)布了2018年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究成果。研究表明，我國消費(fèi)者對當(dāng)前市場供給的質(zhì)量感知尚可，但當(dāng)前市場供給的適應(yīng)性和靈活性仍不足以滿足消費(fèi)者多樣化的需求。

市場供給的適應(yīng)性和靈活性仍不足

2018年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究共對4.7萬多名消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，獲取他們對133個(gè)行業(yè)中的2000多個(gè)品牌的評價(jià)，發(fā)現(xiàn)隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，消費(fèi)渠道、消費(fèi)模式和消費(fèi)理念都在不斷變革和升級，科技的進(jìn)步在改善消費(fèi)體驗(yàn)方面起到至關(guān)重要的作用。但消費(fèi)者更加需要的是個(gè)性化的服務(wù)、值得信賴的客戶關(guān)系，以及能夠產(chǎn)生共鳴的品牌宣傳。

2018年中國質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究結(jié)果顯示:中國國家顧客滿意度指數(shù)cncsi為82.2(滿分100)，高于去年同期水平，消費(fèi)者對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)趨好，市場供給在滿足人民多樣化需求方面已取得階段性成果。質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)qcei為47.4(滿分100)，在滿足消費(fèi)者體驗(yàn)方面尚存提升空間，這需要市場各相關(guān)方，包括產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場的監(jiān)管者、信息的傳播者等來共同努力，以實(shí)現(xiàn)市場高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)。

70后對質(zhì)量滿意度指數(shù)最高

華中、華南、華東地區(qū)的顧客滿意度指數(shù)得分較為接近且均高于整體平均水平，但華東地區(qū)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)相對最低。經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相對較高地區(qū)的顧客需求具有更加多樣化、差異化、個(gè)性化的特點(diǎn)，其消費(fèi)需求更加難以滿足。可見，當(dāng)前的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量還無法完全滿足消費(fèi)理念日趨成熟的顧客群體，因此，識別、厘清、聚焦顧客的關(guān)鍵需求將是市場轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級的必經(jīng)之路。

對受訪者年齡的數(shù)據(jù)分析表明，“70后”的顧客滿意度指數(shù)與質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)均顯著高于其他年齡段顧客。但隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)市場將不斷升級，“90后”也將逐漸成為主要的消費(fèi)群體。

耐用消費(fèi)品質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)高

隨著市場質(zhì)量監(jiān)管體系的健全與完善以及越來越多的企業(yè)質(zhì)量管理體系不斷趨于成熟，耐用消費(fèi)品、服務(wù)業(yè)、快速消費(fèi)品這三大領(lǐng)域的質(zhì)量滿意度始終保持在 “滿意”級別，且與去年相比，均出現(xiàn)不同程度的增長，呈現(xiàn)穩(wěn)中向好的趨勢。

不同領(lǐng)域的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)呈現(xiàn)出較為顯著的差異，相對快速消費(fèi)品與服務(wù)業(yè)，耐用消費(fèi)品在質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)中表現(xiàn)搶眼，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)超過50。服務(wù)業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)達(dá)到47.7，略高于總體水平。

相對于耐用消費(fèi)品，快速消費(fèi)品具有消費(fèi)周期短、注重便利性、感性多變的特征，消費(fèi)者在該領(lǐng)域的購買習(xí)慣具有快速沖動、品牌替換性強(qiáng)的特點(diǎn)。本次研究顯示，快速消費(fèi)品在滿足顧客需求的過程中面臨更多挑戰(zhàn)，質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)的提升之路也更加艱難。

食品飲料質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)最差

顧客對不同行業(yè)的滿意程度差異較小，行業(yè)間顧客滿意度指數(shù)分差保持在2分以內(nèi)。餐飲住宿與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是顧客滿意度指數(shù)相對較低的兩個(gè)行業(yè)，消費(fèi)者對飲食安全健康的要求愈加嚴(yán)格，對個(gè)性化、人性化的服務(wù)需求不斷提升，但現(xiàn)階段的產(chǎn)品服務(wù)與消費(fèi)者的期望還存在一定差距，仍有較大的改進(jìn)空間。

各行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)研究表明:出行工具行業(yè)內(nèi)各品牌的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)差異較小，得分相對較高，行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入高成熟度階段，同時(shí)，消費(fèi)者也在用重復(fù)購買與口碑傳播的方式表達(dá)對該行業(yè)的廣泛認(rèn)可。而食品飲料的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)則在13個(gè)行業(yè)中排名末位，顧客質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)差異大。

生活服務(wù)國內(nèi)品牌優(yōu)勢大

本次調(diào)查共涉及133個(gè)子行業(yè)與代表性品牌。在這133個(gè)品牌中:國內(nèi)品牌(包括港澳臺地區(qū))占據(jù)71個(gè)，國外品牌占據(jù)62個(gè);國內(nèi)品牌中，廣東省、北京市、浙江省、山東省、上海市、江蘇省貢獻(xiàn)較多，國外品牌則基本是美國、日本、歐洲三分天下;國內(nèi)品牌多集中于食品飲料、家居建材和家電數(shù)碼3個(gè)行業(yè)，國外品牌則集中于食品飲料、家電數(shù)碼和服裝首飾;值得注意的是，在文體保健和服裝配飾兩個(gè)行業(yè)中，國外品牌優(yōu)勢明顯，文體保健6個(gè)子行業(yè)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)榜首品牌均為國外品牌，而國內(nèi)品牌則在生活服務(wù)和金融服務(wù)兩個(gè)行業(yè)優(yōu)勢明顯。